为保障消费者合法权益，维护市场秩序，依据相关法律法规，现将本辖区12315投诉举报受理规程公示如下：

       一、受理范围

      （一）投诉

      消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议。（如购买到质量不合格商品、遭遇商家虚假宣传、服务存在缺陷等情况。）

      （二）举报

      自然人、法人或者其他组织发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索。（如商家无照经营、销售假冒伪劣商品、进行商业欺诈等行为 ）

      二、投诉举报渠道

      1. 315热线电话：直接拨打12315热线。

      2. 315网络平台：登录全国12315平台（https://www.12315.cn/ ）按流程进行投诉举报。

      3. 微信、支付宝小程序：搜索“12315”小程序，进入后按流程操作。

      4. 来信来访：可将书面材料邮寄至郑州市二七区淮河路人和路西南角淮河路市场监管所，或直接前往办公地点当面提交投诉举报材料。

      三、投诉需提供材料

      1. 投诉人信息：姓名、电话号码、通讯地址。

      2. 被投诉人信息：名称（姓名）、地址。

      3. 具体投诉请求（如退款、换货、赔偿等）。

      4. 消费者权益争议事实：详细阐述事情经过、争议产生原因等 ，并尽可能附上相关凭证，如购物发票、合同、聊天记录、照片、视频等。

      5、消费者委托他人代为投诉的，除提供上述规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由消费者本人签名。

      四、举报需提供材料

      1. 提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索。包括但不限于违法事实描述、发生时间、地点，以及能证明违法情况的相关证据材料等，并应对举报内容的真实性负责。

      五、受理时限

      对于投诉，具有处理权限的市场监督管理部门，自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人 。对于举报，市场监管部门自收到举报之日起十五个工作日内予以核查 ，并根据核查情况决定是否立案，特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。

      六、不予受理情形

      1. 投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的。

      2. 法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的。

      3. 不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。

      4. 除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的。

      5. 未提供规定材料的。

      6. 法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

      七、投诉举报处理流程

      1. 投诉处理：市场监督管理部门受理投诉后，自受理之日起六十日内完成调解。调解过程中，充分听取投诉人和被投诉人的陈述，开展调查取证，根据双方意愿组织调解。达成调解协议的，制作调解书；调解不成的，终止调解，并告知投诉人和被投诉人可通过其他合法途径解决争议。

      2. 举报处理：市场监管部门将在收到举报后于十五个工作日内（视情况可延长至三十个工作日）核查处理，并于作出是否立案决定后于五个工作日内告知举报人。

欢迎广大群众监督我们的工作，共同营造安全放心的消费环境和公平有序的市场秩序。如有疑问，可在工作时间拨打咨询电话：[0371-61620808] 。