一、受理消费者投诉、举报的原则

1、市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

2、受理、接待消费者投诉、举报要认真负责，诚恳热情，全心全意为消费者服务。

3、向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

二、受理消费者投诉、举报的范围

1、消费者及团体购买的消费品直接用于生活和团体直接消费的；

2、根据《消费者权益保护法》关于“消费者的权利”的九项规定，消费者权益受到侵害的；

3、根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的十项规定，经营者未履行义务的；

4、根据《消费者权益保护法》第六十二条规定受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料方面的；

5、其他法律、法规规定的应予受理的。

三、消费者投诉应符合下列条件

1、在本行政区域内；

2、有明确的被投诉方；

3、有具体的投诉请求、事实和理由；

4、投诉人应当是消费争议的利害关系人；

5、未超出投诉期限；

6、属于市场监督管理部门职责范围。

四、受理消费者投诉、举报的程序

1、消费者通过信函、传真、电话、窗口和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：投诉人姓名、电话号码、通讯地址；被投诉人的名称（姓名）、地址；具体的投诉请求以及消费者权益争议事实并提供有关的凭证（发票、保修证明等证件的复印件）；投诉的日期等。

2、投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。

3、对证明不全和情况不明的，应及时告知投诉人补充所需证明材料；

4、消费者委托代理人进行投诉的，应当向市场监督部门提供相应的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名；

5、举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。举报人采取非书面方式进行举报的，市场监督管理部门工作人员应当记录。

五、投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：

1、投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

2、法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

3、不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

4、除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

5、未提供《消费者权益保护法》第九条第一款和第十条规定的材料的；

6、法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。